Как поступить, если при оплате по безналичному расчету сумма не прошла по онлайн-кассе?

Добрый день!
ситуация такая:
человек оплатил по безнал сумму, она прошла по банку и все ок, но по кассовому аппарату не прошла сумма и не отразилась в налоговой.
я написала объяснительную и составила акт.
человек хочет возместить ндфл, и я не могу ему выдать чек (кассовый), может у кого такое уже было, что в такой ситуации делали?!
все остальные доки дала, кроме этого...
заранее спасибо!